Pada perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang harus diperhatikan. Menurut Martin (2001), kualitas layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Pada produk jasa sendiri, terdapat 5 dimensi kualitas yaitu berwujud, reliabilitas, keresponsifan, pemastian, dan empati. Pada produk jasa, reliabilitas adalah ketika suatu jasa dapat digunakan ketika konsumen menginginkannya, konsumen dapat menggunakannya di waktu yang diinginkan dan dapat memenuhi ekspektasi konsumen. Menurut Lovelock dan Wright (2002), reliabilitas berarti kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan, akurat, dapat dipercaya, dan konsisten. Hal ini menuntut personil perusahaan untuk bekerja secara tepat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Dalam mengetahui apabila suatu jasa telah memenuhi ekspektasi konsumen, dilakukan tes subjektif dengan menggunakan survei atau mendengarkan komplain dari konsumen jasa tersebut yang salah satunya dapat berupa ulasan daring. Ulasan daring adalah suatu tipe informasi produk yang dibuat oleh orang- orang yang pernah menggunakan produk tersebut (Yubo dan Jinhong, 2008).

Salah satu layanan jasa yang sering digunakan masyarakat Indonesia adalah jasa penerbangan. Salah satu cara dalam mengetahui komplainnya adalah melalui platform ‘T’ dan platform ‘S’. Kolom kajian pada kedua platform tersebut memudahkan perusahaan dalam menemukan kegagalan atau celah pada pelayanan jasanya. Kedua platform tersebut memberikan ruang bagi pengguna maskapai penerbangan untuk melakukan ulasan daring dengan memberikan nilai dengan skala 1 sampai 5 dan kolom komentar untuk penjelasan lebih detail mengenai penilaiannya. Pada menilai keandalan suatu maskapai penerbangan, maka indikator yang akan diperhatikan adalah situs yang dapat diandalkan, pelayanan narahubung, jadwal keberangkatan dan kedatangan yang sesuai dengan waktu yang ditentukan, ketepatan kru kabin dalam melayani penumpang, dan pelayanan kru kabin serta staf yang bertugas di darat dengan tepat sebelum, saat, dan setelah penerbangan.

Setelah ditemukan beberapa kegagalan dan celah pada layanan jasanya, maskapai penerbangan dapat meningkatkan nilai reliabilitas pelayanannya melalui peningkatan dengan menggunakan metode Fault Tree Analysis untuk menemukan beberapa peristiwa dasar dan dilakukan analisis kuantitatif untuk mendapatkan prioritas dari kegagalan yang ditangani terlebih dahulu. Namun, peningkatan secara berkala juga perlu dilakukan sehingga maskapai penerbangan dapat menyaingi maskapai penerbangan lainnya karena maskapai kompetitor juga berkemungkinan melakukan peningkatan secara berkala dalam meningkatkan nilai reliabilitasnya.

Nah, kalau Narabahasa, bagaimana?